Jag fick nyss ett mejl från Nespresso som var en inbjudan att delta i en kundenkät. Jag brukar svara på enkäter, jag tycker det är kul och tycker om att ge återkoppling på min kundupplevelse. Och min generella upplevelse av Nespresso är mycket positiv men det här var ett oändligt antal frågor.

“Det tar c:a 35 minuter att fylla i detta frågeformulär”,
står det i mejlet

Vem i sitt rätta sinne svarar på allt detta?

Långa enkäter får vi tyvärr alldeles för ofta och jag har oerhört svårt att förstå varför företag vill klämma in varje tänkbar fråga på en och samma gång. Svaren kommer definitivt inte att vara relevanta. Antingen så börjar den som svarar ambitiöst och ärligt men efter 15-20 frågor så tröttnar hen och börjar slarva med svaren, detta ger felaktiga svar i enkäten. Det andra tänkbara scenariot är att den som svarar faktiskt lägger 35 minuter av sin tid på att ge korrekt svara på alla frågor, men är det verkligen den kund de vill ha? Är hen representativ? Nej, förmodligen inte – en Nespresso-kund är effektiv, kvalitetskrävande och upptagen.

Det är bättre att ställa färre antal frågor vid fler tillfällen. Sätta ihop flera enkäter och på så sätt få fler att svara och fler att svara ärligt.
– Jag brukar kalla det ett lapptäcke av enkäter, säger Caroline Jarrett, författare och enkätspecialist. Sätt ihop fem frågor och skicka till 100 mottagare, fem andra frågor till 100 andra mottagare och så vidare för att få ett heltäckande svar.

Att få kvalitet i svaren är a och o, annars är hela idén med enkäten bortkastad. Enkätföretaget Survey Monkey ville studera detta med närmare och tog ett slumpmässigt urval av 100.000 enkäter från sitt system och analyserade tiden det tagit att svara på frågorna.

Resultatet visade att ju längre enkäten var ju kortare tid ägnades åt varje fråga. Med det sagt vet vi ju inte om kvaliteten var sämre men det finns givetvis en sådan misstanke.
– För enkäter längre än 30 frågor så var medeltiden för varje fråga som respondenten ägnade nästan hälften mot för enkäter med färre än 30 frågor, skriver Survey Monkey på sin blogg.

Motsatsen till Nespressos enkät fick jag för en vecka sedan från Espresso House, tre korta enkla frågor.

Så frågan är om Nespresso verkligen vill ha mina svar? Om jag tar mig “35 minuter” och nogsamt svarar på alla frågor, är jag du verkligen en representativ Nespresso-kund?

Kundupplevelser ska vara KUL och Nespressos enkät sänker tyvärr min upplevelse av dem.