Sedan att tag tillbaka har Posten arbetat under devisen e-handlarens bästa vän och det är ju lätt att leva upp till när allt fungerar. Men när det inte gör det då visar sig Postens riktiga jag, en myndighets(*) fula tryne som inte har kundens bästa för sina ögon.

Hos oss på Calzessa skickar vi i princip alla försändelser som brev och i ärlighetens namn så levererar Posten i såväl Sverige som andra länder dessa brev i tid och utan strul.
Sedan en tid tillbaka erbjuder vi kunder att betala extra för att få sina leveranser skickade med full spårbarhet och försäkrade i form av Rekommenderade brev. Med det här tillägget så lovar vi nu följande:

Om en försändelse “kommer bort” så ersätter vi den utan extra kostnader efter 30 dagar eller omedelbart om leveransen är skickad som Rek.

Den 29 augusti skickar vi en sådan försändelse till en kund i norra Finland. Vi tänker givetvis inte mer på detta, men kunden kommer tillbaka till oss i början av oktober och säger att inget paket kommit fram. Vi börjar söka. På svenska Postens webbsida slutar spåren den 30 aug med att “försändelsen har kommit fram” till Helsingfors för sortering. Vi söker vidare hos Posten i Finland (detta har givetvis även vår finska kund gjort) och vi ser exakt samma sak, spåren slutar vid ankomstregistreringen i Helsingfors.

Nu tar jag och ringer Postens kundtjänst (som gör exakt samma sökning med samma resultat) och jag får göra en reklamationsanmälan. Detta görs via ett webbformulär (över fyra sidor) utan intelligens och förifyllda fält vilket känns väldigt 90-tal och tar tid – det gäller att få in rätt information på rätt ställe.

Idag får vi (skriftligen såklart) besked om att ärendet läggs ner eftersom paketet levererats. Detta händer samma dag som vi reklamerar (14 okt) – helt magiskt efter 1,5 månad dyker försändelsen upp på andra sidan Östersjön i en by långt långt norr över.

Eftersom jag tyckte meddelandet (det på papper) från Posten var lite knapphändigt bestämmer jag mig för att kontakta kundtjänst – jag ringer det nummer som står på brevet och hamnar hos den privata kundtjänsten, som dessutom har så lång telefonkö att man inte ens placeras i den… Efter mycket om och men så hittar jag numret till Postens företags­kundtjänst – den verkar ha “försvunnit” från webbsidan, men fanns i min mobil – och får reda på det jag redan vet: att försändelsen kommit fram och att ärendet därmed är avslutat.

Nu påpekar jag (ganska irriterat) att ett Rek knappast ska ta 1,5 månad och att vi redan ersatt kunden med nya varor. Den vänliga kvinnan hos Posten säger att man inte ersätter försändelser som kommer fram men att hon är mycket tacksam att vi reklamerat försändelsen så att dom blivit uppmärksammade på avvikelsen. Nu går jag igång på riktigt och förklarar att jag kräver ersättning för åtminstone porto (gissar 120kr) men egentligen vill jag ha kompensation för varorna också. Men nej, Posten fungerar inte så. Hon ber mig då kontakta Postens kundombudsman… Jag ser framför mig en ny mega-blankett som tar tid och kraft från det jag egentligen borde göra, nämligen att vara mina kunders bästa vän.
Jag beklagar att hon valt att jobba på Posten och att hennes chefer inte givit henne mandat att vara “e-handlarens bästa vän” och lägger irriterat på.

Det hade inte kostat Posten mer än (max) 650 kr att slippa se mig irriterat blogga och twittra om detta.
Jag har skickat varor till kunden för 3,400 kr (2 paket om 1,700) + portokostnad. Nu kan jag ju hoppas på att kunden skickar tillbaka det som kommit extra men kommer givetvis inte kräva det eftersom leveransen tagit löjligt lång tid. Jag är mer mån om en nöjd kund än om någon tusenlapp. Tänk på det Posten, hittar man på en devis som “e-handlarens bästa vän” måste man också skapa en kultur och organisation som kan leva upp till det.

* Jag vet att Posten idag är ett bolag men referensen till myndighet passar bra när man ser att de gamla internfokuserade verkstakterna sitter djupt rotade i organisationen

För några månader sedan började jag i detalj se över våra marginaler, kostnader och lönsamhet för Calzessa.com. Det hela hade sitt ursprung i att jag ville se över våra kostnader för betalningar. Var det slutar vet jag inte än men det jag kom fram till var inte roligt.

Skräckscenariot är ett köp för 100.00 kr.
När någon gör ett köp på 100 kr gör vi ofta en realförlust.
20.00 kr ska direkt till Skatteverket som moms – 80.00 kr kvar.
Av dessa 80.00 kr går ca 23.00 kr till frakt och emballage.
Kvar är 57.00 kr för själva varan. 40% marginal ger en “vinst” på 22.80 kr. Nu börjar det roliga, eller snarare tragiska…
Om vi tittar på de kostnader vi har för en kortbetalning så har vi först en fast transaktionsavgift till Auriga på 3.00 kr, sedan en kostnad till banken/kortföretaget på 2.1% på hela köpeskillingen (inkl moms) och en transaktionsavgift på 1.95 kr, i det här fallet blir det 4.05 kr (med Auriga-kostnaden 7.05 kr).
Vår nettovinst för själva beställningen slutar då på lite drygt 15.00 kr. Dessa 15 kr ska betala lön för den som köpt in varan, lagt upp den i systemet, redigerat bilderna, skrivit texterna, packat upp och inventerat varan på lagret samt packat leveransen. Lägg sedan löneskatter på detta. Kvar till bolaget blir endast en förlust.

Nu ska ni inte tro att jag klagar, det gör jag inte, det här är bara ett steg mot målet att vara helt transparent. Jag vet att många andra e-handlare har betydligt sämre marginaler än vad vi har och när ordersummorna stiger från våra kunder så blir varje enskild beställning lönsam, någonstans kring 250 kr.

Jag vet också att en första beställning för 100 kr, som vi levererar och exekverar väl, kommer följas av fler och lönsamma beställningar. Men det intressanta som jag vill lyfta är att de som inte gör något fysiskt arbete är de som tjänar mest – nämligen de som hanterar betalningen. Kanske har man satsat på fel led i e-handelskedjan?

Om kunden väljer att betala mot faktura (via Svea Webpay) så blir slutresultatet aningen bättre (ca 2 kr) eftersom fakturakostnaden (19 kr) täcker en del av betalkostnaderna. Om kunden väljer Paypal så blir resultatet betydligt sämre fram för allt om vi vill ha pengarna till vårt bankkonto och inte kvar i Paypal-systemet.

Kontentan av den här uträkningen blir att jag ska jobba hårdare för att lyfta ordervärdet.